赵正生

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宁夏卫生和计划生育委员会  无

研究领域：医院流程是医院实现其基本功能的过程。医院基本功能通常包括医疗、教育、科研、预防和康复等。医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中行政管理流程是战略流程，医疗服务流程是核心流程，而后勤保障流程是支持流程。现行医院流程的通病有几点：分工过细就诊环节多；常排队和排长队；空间设置不合理，导向指示不实用；医务人员的不确定性使病家来回找人——许多医院门诊医生的排班表与实际上班的人不是同一人，一些医院的医生既在住院部查房，也到门诊坐诊，有的医生还肩负着急诊任务。这种“一人多事”以及随意换人的不确定性，使时下提倡的“病人选择医生”工作流于形式难以实现。 如何优化医院流程，我认为有如下几点需要做： 1.从根本上转变思想观念和思维方式，以“超越病人期望”作为流程优化的导向。 2.明确优化医院服务流程的阶段目标和步骤。医院服务流程优化主要包括以下6个步骤： （1）了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图，这张流程图还应当包括医院后勤支持系统，如病人的运送、药品等医疗物品的运输等内容； （2）确定流程优化目标，主要包括：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，提升医院的经济效益等，并给予量化； （3）现代医院管理，运用管理理论和方法研究并阐明医院管理活动的本质和规律。医院管理学既与医学科学相联系，又与其他自然学和社会科学相联系。它是管理学的一个分支学科，是一门应用科学，又是一门边缘科学。 现代医院管理学的学科体系，可分为综合理论和应用管理两大部分。综合理论部分主要研究医院管理的原理、职能、方法及医院概论等，即医院管理学的总论。应用管理部分主要研究医院系统中相互联系又有区别的各专业管理、即医院管理学各论。 （4）建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急原则进行排序； （5）确定解决方法，建立新的流程并进行模拟运行； （6）根据重组目标修正新的流程并加以实施。 ?3.在对医院原有服务流程进行优化与整合时，面对千头万绪的工作往往会感到无从下手，所以需寻找关键环节作为突破口。这个关键环节就是在整个流程优化中必须优先解决的子流程。这些关键环节主要包括：①与病人关系最密切的流程，如门诊流程、急诊流程、入出院流程等；②不合理的、对整个流程优化阻碍最大的流程，如科室的功能设置、空间布局等；③最容易成功、最能获得员工支持和参与的流程，如后勤仓储物流支持系统。 4.以信息网络系统为纽带，高起点地优化和整合医院服务流程。在分析医院服务流程的人流、物流、信息流和资金流时，我们会发现人流和物流是产生有形物体空间变化的主要方面，也是我们进行流程优化的重点方面。而信息流的有效整合可以减少人流、物流和资金流的流量变化，提高人流与物流的效率。基于网络技术“一卡通”的使用，门诊的注册、分诊、挂号、交费等手续可以实现一次性完成，大大缩短了排队等待时间；门诊医生工作站使“病人选择医生”成为现实；PACS及电子病历的应用减少了病历档案存放空间，加快了病历档案的传递；信息系统可以使入出院手续办理时间明显缩短；利用INTERNET技术可以实现网上咨询和网上挂号等业务。同时，医院经营者的控制能力得到大幅度提升，促进医院的行政管理机构由传统的“金字塔”式向“扁平化”发展。 ?5.健全机制，以强有力的组织措施和合理的激励机制保障流程优化的顺利进行。要有健全的管理机制，强调制度的落实，更要强调任务的完成。

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